典型工作案例：(电子商务)

发布时间：

2023-09-19 09:54

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　　国家第十四个五年规划和2035年远景目标纲要指出：鼓励商贸流通业态与模式创新，推进数字化智能化改造和跨界融合，线上线下全渠道满足消费需求。近年来，互联网的广泛普及使得中国网民人数持续增长，网络购物人数也随之增长。据中国互联网络信息中心与国家统计局相关数据显示，截至2022年12月，我国网民规模达10.67亿，互联网普及率达75.6%，2022年全国电子商务交易额达43 .83 万亿元，其中零售额为13.79万亿，订单总数高达1083亿笔。庞大的线上消费市场呼唤着优质的网店客户服务，新媒体的崛起、直播带货的风靡、机器人客服的出现，让网店客服的岗位的形式与核心技能都发生了变化，对网店客服从业人员提出了新的要求与挑战。而当前大多数《网店客服》教材还是停留下传统电商模式下网店客服的基础操作，教材已然滞后于市场的发展和要求。

　　为了让中职学生能够更好地掌握新形势下网店客服的核心技能，帮助学生提升就业竞争力，项目组成员积极与湖南爱森电子商务公司和犀牛电商等专业客服企业对接，广泛听取编写意见，了解网店客服岗位应掌握的基本技能和核心技能，了解网店客服常用话术与沟通技巧，并安排余思维和肖望花两位老师利用暑假在犀牛电商实习一周，熟悉网店客服工作的全流程。同时前往长沙民政学院和湖南科技职院，听取高校专家的编写建议;组织二年级电子商务专业学生召开座谈会，了解他们在学习过程中主要存在的知识和技能困惑，讨论并确定最适合他们学习的教学模式;组织项目组成员认真学习《网店客服》课程标准，了解该课程的教学目标和重难点，并最终确定以项目式教学法编写《网店客服》教材。项目组经过近一载努力，对照标准、紧贴岗位，结合学情，以项目为引领，通过岗位实战案例，编写出新的《网店客服》教材。

　　如切如磋,如琢如磨，一载春秋，方成此书。项目组确定好编写方向后，通过头脑风暴与小组分工的会议，安排了每个人负责的章节，明确了编写要求，每位老师在自己负责的章节范围内，通过中国知网等学术研究网站等大量搜集案例，并分赴杭州、深圳、武汉等国内电商产业发达的城市调研交流，研究新的网店客服发展方向，明确中职学生应该掌握的核心技能。确定好教学目标后，通过案例分析、任务导入等多样化的形式，比如采用分章节、分模块的方式，使客服工作内容进行分类和整理，帮助学生逐步掌握;为了提高教材的实用性，教材每章节都增加了案例分析和实战演练的内容，让学生在实战演练中练就职业技能;为了拓展学生们的视野，让其知晓网店客服未来的工作技能的变化，本书在每一章都增加了“直通职场”和“延伸阅读”的环节，以拓宽学生的视野。

　　星移斗转，学不可已，读书万卷，下笔有神。本书的编写过程，实际上也是全体项目组成员的一次深入学习研究之旅。首先是对网店服务进行了探究，未来网店的移动化终端、个性化定制、社交化互动、智能化管理、全球化拓展等趋势将不断加快，对服务也提出了快、准、智、优的新要求;其次是对知识架构进行了重组，通过阅读大量的专业书籍与研究实务操作，打破固化思维，将知识结构根据学生的学习规律进行重新组合，将网点服务的知识点以严谨扎实的理论、生动翔实的案例、紧贴市场的实操呈现在学生面前;第三是对教学能力进行了提升，项目组老师在编写教材过程中，邀请其他老师与部分学生旁听，通过一遍遍进行试讲，将每个知识点不断进行精雕细琢，有效提升了自身对《网店客服》这门课的教学能力。

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